IVR automatizado
Dentro del sistema telefónico aportado y totalmente integrado en éste, incorporamos como funcionalidad base del producto el hardware y el software necesario para implementar aplicaciones con autómatas de voz (comúnmente denominados IVR, Interactive Voice Response).
La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología de sistema telefónico automatizado que permite a las personas que llaman acceder a la información a través de un sistema de respuesta de voz con mensajes pregrabados sin tener que hablar con un agente, y usar las opciones del menú a través de la selección del teclado táctil o el reconocimiento de voz.
Ofrecemos dos tipos de IVR: un IVR tradicional que incita a las personas que llaman a seleccionar un número de un menú de opciones, y un IVR conversacional que le permite hablar de forma natural y describir lo que quiere con sus propias palabras.
El IVR conversacional utiliza inteligencia artificial (IA), procesamiento del lenguaje natural (NLP), comprensión del lenguaje natural (NLU) y tecnologías de voz a texto para ofrecer una experiencia más natural al cliente que replica de cerca la experiencia de hablar con un verdadero agente por teléfono. Además, gracias a la tecnología propia de IBM Watson es posible dotar al sistema de funcionalidades DTMF (Dual Tone Multi Frenquency) así como opcionalmente funcionalidades TTS (Text To Speech) a través de reconocedores estándar del mercado.
Un sistema IVR bien diseñado puede ayudar a aumentar la lealtad del cliente y mejorar aún más la operación y los KPI del Contact Center. Especialmente durante las temporadas de alto volumen de llamadas, puede ayudar a reducir los tiempos de espera mediante la implementación de opciones de autoatención. En situaciones en las que un cliente necesita o quiere hablar con una persona, la tecnología IVR puede ayudar a enrutar las llamadas de manera rápida y consistente al mejor agente del contact center para resolver su solicitud.
