ChatBots y Ejecutivos Virtuales: Revolucionando los Contact Centers

En la era de la transformación digital, las empresas están adoptando nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. Los contact centers, que durante mucho tiempo han sido un punto crítico en términos de recursos y satisfacción del cliente, están siendo revitalizados mediante la implementación de ChatBots y Ejecutivos Virtuales. Estas soluciones automatizadas no solo agilizan los procesos de atención al cliente, sino que también brindan respuestas rápidas y consistentes.

ChatBots en Contact Centers:

Los ChatBots son programas de inteligencia artificial diseñados para interactuar con los clientes de manera similar a como lo haría un agente humano. Estos bots pueden manejar consultas comunes, proporcionar información básica y guiar a los clientes a través de procesos estándar. Además, los ChatBots aprenden con el tiempo a partir de las interacciones, lo que mejora su capacidad para brindar respuestas precisas y relevantes.

Ejecutivos Virtuales:

Los Ejecutivos Virtuales son una evolución de los ChatBots, que incorporan una apariencia y una interacción más humanas. Siendo particularmente útil en situaciones donde la empatía y la conexión emocional son importantes.

Ventajas:

• Disponibilidad 24/7: Los ChatBots pueden operar de manera ininterrumpida, lo que permite a las empresas atender a los clientes en cualquier momento del día, incluidas las horas fuera de oficina.

• Respuestas Instantáneas: Los ChatBots pueden responder de manera instantánea, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente.

• Manejo de Consultas Simples: Las consultas comunes y repetitivas pueden ser manejadas eficientemente por los ChatBots, liberando a los agentes humanos para gestiones más complejas.

La combinación de ChatBots y Ejecutivos Virtuales está revolucionando los Contact Centers al mejorar la eficiencia, la disponibilidad y la experiencia del cliente. Lo que hacemos en UpCom DTS es implementar esta tecnología de manera estratégica de cara a entregar siempre un servicio que cumple con los más altos estándares de calidad y satisfacción a nuestros clientes.

27° Encuentro de ecosistemas: Vinculación comercial y desafíos para la industria local.

Este 2 y 3 de agosto UpCom DTS participó en el 27° Encuentro de Ecosistemas organizado por la Cámara Regional de Comercio de Valparaíso CRCP una iniciativa que propone involucrar en torno al emprendimiento e innovación a distintas personas y organizaciones de todo el país con excelentes exponentes del mundo empresarial y de comercio.

El encuentro se estableció bajo cuatro pilares fundamentales para esta versión: Ecosistema, Emprendimiento e Innovación, Innovación sostenible, Inteligencia artificial y Financiamiento privado para lo que se contó con la participación del Presidente de la Cámara Son Juan Torrejón, el actual Ministro de Economía Nicolás Grau y grandes figuras internacionales como Kevin Koym fundador y Director Ejecutivo Tech Ranch, Juan Pablo Ortega CEO Tech Innovation Group y Antonio Rios Director Instituto de Emprendimiento (IEEGL) Región Norte del Tec de Monterrey.

Agradecemos esta instancia que nos permitió interactuar con empresa y organizaciones de la zona y del resto del país en búsqueda de generar lazos y oportunidades a través de la presencia de nuestro Director General Don Guillermo Zedan, Gonzalo Rojas Gerente Comercial y nuestro Gerente TI Miguel Navarro.

Eficiencia de servicio: Selección, Formación y Calidad en la base del éxito de nuestras plataformas.

Queremos mostrarles estás áreas de una forma mas profunda y detallando algunos componentes importantes al momento de dotar de los mejores y más preparados equipos humanos a la operación y el cumplimiento de los objetivos planteados a la hora de entregar un servicio de excelencia a todos nuestros clientes.

¿Cuál es el enfoque principal de la subgerencia de Reclutamiento & Selección, Formación y Calidad de UpCom DTS?

Nuestro equipo está orientado en lograr con compromiso y entrega el cumplimiento de los objetivos tanto de nuestros clientes internos como externos, enfocándonos en que este trabajo siempre se encuentre en proceso de innovación y progreso dirigido a nuestros distintos clientes que se encontrándose en constante cambio reciban siempre el suministro necesario y más capacitado de nuestro equipo.

¿Cómo nuestros procesos aseguran que los programas de Formación y Calidad se ajusten a las necesidades de nuestros clientes?

Nuestra principal función está orientada a la búsqueda y comprensión de cuáles son las necesidades de nuestros clientes, entendiendo que cada uno tiene diversos requerimientos, buscamos las herramientas con un equipo altamente calificado que presta un despliegue regido por bases sólidas que entregan la pauta a nuestro quehacer y se adaptan a cada plataforma de manera única y planificada.

Considerando las oportunidades de crecimiento entregadas por la empresa, cuáles son las instancias para el desarrollo de carrera en UPCOM DTS.

Hoy en día el 80% de nuestro personal staff, que considera administrativos, analistas, jefaturas e incluso subgerencias, ha sido seleccionado a través de postulaciones internas, esto permite que un ejecutivo que ingresa a la empresa y cumple 6 meses ya puede comenzar a postular a diferentes cargos. De esta forma consolidamos el valor entregado por UpCom DTS para que las personas que conforman nuestros equipos puedan seguir formándose y creciendo, ofreciendo a nuestros colaboradores oportunidades de previsión profesional de alta probabilidad, desarrollo y estabilidad laboral.

¿Cómo se mide el éxito de los intentos programas y procesos de estas áreas?

El cumplimiento de los KPis y la satisfacción del cliente son métricas esenciales para monitorear y evaluar. Así, es posible controlar la calidad y la productividad de los equipos de trabajo. Procedimientos y flujos de medición que se encuentran bajo certificación ISO 9001:2015 Sistema Gestión de la Calidad.

¿Cuál es el impacto del trabajo realizado por el área?

El análisis del impacto es crucial en cómo respondemos al cliente, los resultados finales que entregamos desdela selección de nuestra fuerza de trabajo, la inducción inicial, el seguimiento, control de la calidad y la formación continua que permite adaptarse rápidamente a la condiciones dinámicas que presenta cada servicio del que está a cargo nuestra operación y por lo tanto alcanzando el éxito en la satisfacción de las necesidades de todos nuestros clientes.

¿Qué tipo de tecnología o herramientas utilizan para impartir la formación y asegurar la correcta formación de nuevos talentos?

Hoy en día, utilizamos una plataforma a la vanguardia llamada Estudyo. Se envían a crear los accesos, el formador guía el ingreso a la plataforma y se va accediendo a los cursos a los cuales se ha matriculado de forma específica cada potencial nuevo colaborador según su perfil y la oferta ofrecida, al término del proceso se cierra con un Quiz y se obtienen los verificadores del resultado y la asistencia de este.

Estudyo es una plataforma e-learning, es un aula interactiva con acceso a la información necesaria, evaluaciones y clases en vivo entre otras utilidades. Esto abre una oportunidad a la capacitación continua, ya que cada alumno tiene su acceso de usuario personal y única de manera ilimitada, por lo tanto, la persona puede continuamente reforzar la información que necesite. Nos proporciona procesos formativos automatizados con la creación fácil de contenido, nos apoya con la mejora continua en las competencias de nuestros colaboradores.

¿Cómo se asegura de que el personal de formación y calidad tenga las habilidades necesarias para desempeñar sus funciones?

Habiendo establecido las habilidades y competencias necesarias para el personal de formación y calidad, implementamos programas de desarrollo de habilidades y otros recursos de aprendizaje, evaluaciones que pueden basarse en métricas cuantitativas, como el cumplimiento de los objetivos establecidos, así como en evaluaciones cualitativas del desempeño y las habilidades demostradas de forma periódica y en constante evaluación. Además de las propias formaciones realizadas pro nuestros clientes que certifican a los formadores de UpCom DTS.